Listado alfabético de términos de Grabación de llamadas:
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ANI:
(Automatic Number Identification). La información de ANI es usada como identificadora de llamadas que, con pequeñas diferencias, hacen imposible bloquearla o esconderla.
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Línea Analógica:
Son los primeros tipos de líneas telefónicas que usaban las compañías. Una línea de troncal análoga es la que proviene de la compañía proveedora de telefonía. Una línea análoga interna corre dentro de la compañía a un teléfono analógico, usualmente con un conector telefónico RJ11. Sobre este tipo de línea sólo una conversación o canal pueden ser transmitidos.
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Teléfono analógico:
Teléfono regular diseñado para ser usado con líneas de troncales analógicas.
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Grabación de llamada:
(Conocida también como Grabación Telefónica, Registro de Voz, Monitoreo de Agente o Monitoreo de llamada). El término Grabación de llamada significa grabar una llamada de teléfono o cualquier otra fuente de audio. Una grabadora de llamadas consiste en un dispositivo y un programa que, conectado a una línea de teléfono (usualmente múltiples líneas o canales), graba o monitorea las llamadas.
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Canal:
(También conocida como Línea o Puerto). Originalmente el término “Canal” era usado para una línea digital individual, pero ahora se considera sinónimo de línea o puerto. En algunas ocasiones se pueden tener múltiples canales si es combinada con una línea digital, tal y como la T1. Sin embargo, un canal puede transmitir una sola conversación telefónica a la vez.
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Comprimir:
Las grabaciones de llamadas pueden ser reducidas a archivos de computadora de menor tamaño que permiten utilizar menos espacio al hacer uso de varios tipos de compresión. Usualmente, conforme más pequeño sea el archivo más alta es la compresión, pero generalmente disminuye la calidad de audio.
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D channel:
(Data channel). Canal especial en líneas T1 PRI o E1 PRI que transportan información de los canales de voz o teléfono, como la información del número de la llamada entrante (ANI) y cual número de teléfono es su destino (DNIS).
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Extensión digital:
Una extensión digital es un número asignado por la PBX a un teléfono digital, por medio del cual se puede subdividir un único número de teléfono en múltiples sub números. Al conectar un cable en serie al puerto SMDR de la PBX, la grabación de teléfono digital puede determinar la extensión de donde se ha grabado una llamada y relacionar los datos a la grabadora. Este proceso usualmente requiere de algunas horas de prueba e instalación.
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Teléfono digital:
Teléfono que usualmente requiere una PBX particular o un conjunto de PBX del mismo fabricante. La PBX asigna a cada teléfono digital un número de extensión digital que puede cambiarse o reasignarse fácilmente en cualquier momento. Teléfonos digitales, como en el caso de los análogos, usan conectores telefónicos RJ11.
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E1 PRI:
Línea de troncal digital que contiene 31 canales o líneas telefónicas y 1 canal de datos (d Channel) que contiene la información de las otras 31 líneas.
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E1 regular:
Línea de troncal digital que contiene 32 canales o líneas telefónicas.
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Cable Ethernet:
(También conocido como 8P8C, cable de Red o erróneamente como cable RJ45). Éste es el cable estándar utilizado para conectar computadoras en Red. Contiene 8 pines en su conector final y se asemeja a un cable telefónico. La Grabadora Telefónica Versadial usa cable Categoría 5 para conectar al puerto SPAN en un Hub o Switch de LAN (Local Area Network) para grabar llamadas de voz sobre IP (VoIP).
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Líneas de extensión:
Líneas telefónicas internas conectadas a la PBX con uno o más teléfonos en el lugar. Las líneas de grabación de extensión permiten la recolección de información de la PBX como también la grabación de llamadas de extensión a extensión. Este es el procedimiento preferido de grabación, pese a que puede resultar más costoso al usualmente haber más líneas de extensiones que troncales. Esto se debe a que la extensión permite que múltiples teléfonos puedan accesar cada troncal, haciendo poco probable que todas las extensiones se usen al mismo tiempo. Las extensiones se comunican con el formato de transmisión determinado por la PBX que las conecta con las líneas troncales.
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Auricular:
Una grabadora telefónica puede conectarse al auricular del teléfono y obtener los mismos resultados como si estuviera conectado a la PBX o a la línea troncal. La grabación desde el auricular tiene muchas ventajas pero implica la creación de una red para la conexión de la grabadora, requiriendo un cable extra desde cada teléfono hasta el sistema de grabación, lo cual puede incrementar el trabajo de instalación.
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ISDN BRI:
Formato digital antiguo que contiene 2 líneas telefónicas y una tercera que conlleva información de las otras dos (D Channel).
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Monitor:
Para escuchar grabaciones en tiempo real o llamadas que están siendo grabadas en el mismo momento. Líneas telefónicas, canales de radio o cualquier tipo de línea de audio puede ser monitoreada.
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PBX:
(Private Branch Exchange). Una PBX o PABX es el dispositivo electrónico usado para tomar las líneas troncales entrantes y direccionarlas a la apropiada extensión destino dentro de la compañía. Hay muchos tipos y marcas de PBX con pequeñas diferencias entre ellas. La mayoría tiene un puerto SMDR que ofrece un registro de información de llamadas. La razón más común por la cual una compañía compra una PBX es para comprar menos líneas de troncales telefónicas a su proveedor de servicio telefónico y tener un mayor control en la distribución de las llamadas internas. Una PBX puede permitir a una compañía con 24 extensiones digitales necesitar solo 4 ó 12 líneas de troncales entrantes. Debido a que es poco común que las 24 extensiones digitales sean usadas simultáneamente, la PBX puede dirigir las llamadas entrantes y salientes a las líneas de troncales disponibles. Cuando una PBX es usada, el tipo de teléfono debe ser compatible con esa Central Telefónica.
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PDA:
(Portable Digital Assistant). Es conocido como “Smartphone. Básicamente es una pequeña computadora de mano integrada por un teléfono. PDA usualmente contiene sistema operativo Palm OS o Windows Mobile. En la grabación de llamadas, un PDA puede ser usado para monitoreo de llamadas y también para búsqueda y acceso de grabaciones en un ambiente inalámbrico, permitiendo a los supervisores más libertad para hacer su trabajo. Solo Versadial ofrece actualmente en el mercado software de grabación de llamadas para PDA.
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PABX:
(Igual que PBX). El nombre es más preciso, pero menos usado que PBX.
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Marca y número de modelo de un teléfono:
Hay una variedad de teléfonos que son compatibles con diferentes PBX y Grabadoras Telefónicas. Para identificar el modelo y la marca de un teléfono usted puede, ya sea preguntar al técnico de telefonía o proveedor de servicios telefónicos que le vendió el sistema, o tan simple como fijarse en la base del teléfono. La mayoría de teléfonos contienen estas especificaciones impresas en este lugar. Un ejemplo podría ser el siguiente: “Nortel M7280” o “Plantronics CT12”.
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Línea telefónica:
Cable que trae audio a un teléfono. Una línea telefónica puede ser digital o análoga y usualmente consiste en un canal único que permite la transmisión de una llamada a la vez. Algunas líneas digitales pueden ser subdivididas para transportar múltiples canales, cada uno con una conversación telefónica. Estas líneas digitales son T1, E1. ISDN o líneas digitales similares.
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Grabadora telefónica / Grabadora digital:
(También conocido como Call logger, Voice logger, Agent monitor o Call monitor.) Una grabadora telefónica consiste en hardware y software necesarios para conectarse, monitorear y grabar líneas telefónicas, transmisiones de radio o cualquier tipo de audio. La mayoría de las grabadoras telefónicas han sido creadas para grabar múltiples líneas simultáneamente, así como ofreciendo facilidades para búsqueda de llamadas, evaluar y agregar notas a las grabaciones. Las Grabadoras telefónicas varían de precio en un rango del costo de una computadora hasta decenas de miles de dólares por sistemas grandes con software complejo.
La grabadora digital está especialmente diseñada para grabar directamente de las líneas digitales de una PBX.
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Puerto:
(También conocido como línea o canal). El puerto es el punto de conexión de la línea entrante que va a ser grabada. Una grabadora con 4 puertos va a ser capaz de grabar 4 líneas o conversaciones simultáneamente.
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Bloque de distribución de cableado:
Caja de marco plástico que permite la conexión de múltiples cables telefónicos tipo RJ11 y permite la conexión al cable principal que transporta todas las líneas. Este dispositivo permite reducir el número de cables que corren entre la grabadora telefónica y los teléfonos a ser grabados.
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Cable RJ11:
(También conocido como cable de teléfono estándar). Todos hemos visto o usado alguno de estos cables estándares de teléfono. Cuenta con un conector plástico transparente de 4 pines, usualmente es gris y transporta una línea telefónica o canal.
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Cable Serial:
Es un cable usado para conectar una computadora a algún dispositivo periférico como un Modem, usualmente tiene 25 pines. Es usado por una grabadora telefónica para conectar el puerto SMDR de una PBX.
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Puerto SMDR:
(Station Message Detail Recording). Este es un puerto común en las PBX modernas y provee información del tráfico de llamadas tal como: el número de teléfono destino de una llamada, desde que número de teléfono una llamada viene, y la fecha y hora de la llamada, entre otros. Esta información tan importante puede ser recolectada automáticamente por la grabadora telefónica conectando el cable serial al puerto SMDR de la PBX.
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Cable Anfenol:
(También conocido como 25 pares o RJ21) Robusto cable de 50 pines usado para transportar múltiples líneas telefónicas o canales. Este cable puede manejar hasta 25 líneas simultáneamente y usualmente conecta la grabadora telefónica y el bloque de distribución de cableado, donde se enlaza hasta con 25 cables telefónicos.
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T1 PRI:
Línea de troncal digital que transporta 23 canales B o líneas telefónicas y 1 canal D que contiene la información digital de las otras 23 líneas.
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T1 regular:
Línea de troncal digital que transporta 24 canales B o líneas telefónicas.
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Troncal:
Línea entrante de la compañía de teléfonos o proveedora del servicio telefónico. Estas líneas pueden ser analógicas, T1, E1, ISDN o PRI y usualmente transportan múltiples canales, cada uno capaz de transferir una conversación telefónica. Conectar una grabadora telefónica a una troncal es más económico que grabar desde las extensiones internas, pero puede complicar más el proceso de búsqueda de llamadas ya que la información detallada de la comunicación no está disponible a menos que se integre la conexión SMDR con la PBX.
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Voice logger:
(Registro de voz). El término Voice logger significa los registros de una grabación de voz o audio. Registro de voz es sinónimo de grabación telefónica de una llamada.
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VOIP:
(Voice Over Internet Protocol) Innovadora tecnología que permite a las conversaciones telefónicas ser digitalizadas y enviadas como paquetes de información transferidos sobre la internet o red local y convertirlas de vuelta en conversaciones telefónicas. Teléfonos específicos de VoIP son necesarios para traducir la señal de las comunicaciones en información digitalizada para ser transportada sobre la red. Las grabadoras telefónicas pueden capturar y grabar las conversaciones VoIP en diversas maneras.
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VOX:
(Voice activation) La activación de voz permite a la grabadora telefónica iniciar una grabación una vez que haya suficiente actividad de sonido en la línea telefónica. El nivel de volumen necesario para activar la grabación puede ser configurado por el usuario en el sistema VS Logger. El seleccionar VOX como mecanismo de activación tiene sus ventajas y desventajas. VOX no requiere compatibilidad entre la grabadora y la PBX, y puede ser usado para salvar espacio de disco duro, eliminando los tiempos en espera de las llamadas. La desventaja de VOX está en el tiempo necesario estimado para determinar el mejor parámetro de nivel de activación de la grabación. Si el nivel es muy bajo, llamadas de bajo volumen pueden no activar el parámetro y perderse de ser grabadas. Pero si el nivel es muy alto, entonces el sonido ambiente puede disparar la grabación y obtener registros no deseados. Existen otras maneras de activar la grabación tales como “on-hook/off-hook” o algún evento en particular como presionar un botón definido en el teléfono o computadora.
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Archivo WAV:
Archivo estándar en la industria usado para almacenar audio. Este archivo es ejecutable en cualquier computador base Windows. No es un archivo de formato comprimido, haciendo su tamaño bastante grande. Archivos WAV pueden ser fácilmente convertidos en otros formatos de compresión.
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